اگر از کاربران بخش وبلاگ پرشین‌تولز هستید و مقالات ما را دنبال می‌کنید، حتماً بخش قبلی مقاله انواع مشتری در کسبوکار را خوانده‌اید.در مطلب گفتیم در هر کسب وکاری ۵ دسته مختلف خریدار وجود دارند. در این مقاله قصد داریم به بررسی ادامه این بحث بپردازیم تا بتوانید مشتریان کسب‌وکارتان را افزایش دهید!
در رابطه با مشتریانی که دلیل خاصی برای خرید از شما دارند! صحبت کردیم و فهمیدیم حفظ این نوع از مشتری دشوار است. شما باید ارزش افزوده‌ای فراهم کنید تا باعث شود این مشتری پیش از ترک شرکت شما و انتخاب شرکتی دیگر، دوباره به خرید از شما فکر کند.
چگونه با این نوع مشتری رفتار مناسبی داشته باشیم؟
باتوجه به این که این نوع مشتری یکی از دسته‌هایی است که به سختی از شما خرید می‌کند و نگه‌داری آنها سخت است، باید سعی کنید با استفاده از راه‌های مناسب آنها را به مشتریان همیشگی خود تبدیل کنید! البته این کار نیازمند زمان است و در این مدت زمان، باید در کنار آنها باشید.
- انواع مشتری در کسب‌وکارهای آنلاین – بخش دوم
- ارائه توضیحات مراحل خرید: برای جلوگیری از هرگونه سردرگمی، تمام جزئیات الزامی در مورد معامله را به طور شفاف بیان کنید. این مشتری شاید برای وارد کردن کد تخفیف یا استفاده از کوپن خود نیاز به کمک داشته باشد، پس حتما تیم خود را از جزئیات کار، آگاه کنید.
- ایجاد ارزش افزوده برای مشتری: برای اطمینان از ماندگار بودن این مشتری، باید فراتر از پیشنهاد اولیه‌ی خود بروید. یک ارزش اضافی به معامله بیفزایید، یعنی چیزی که آنها جای دیگر به دست نخواهند آورد. ارائه‌ی سرویس خدمات مشتری فوق‌العاده، می‌تواند مزیتی باشد که به شما کمک می‌کند تا این مشتری را حفظ کنید.
- آسان کردن فرآیند خرید برای این نوع مشتری: مطمئن شوید که هیچ‌کس برای خرید از وب‌سایت شما، نیاز به دستورالعمل ندارد. هرچه کلیک‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای خرید کمتر باشد، بهتر است.
- ارائه پشتیبانی سریع و دقیق: اگر از سوی یک مشتری آنی سؤالی دریافت کردید، کوتاه و دقیق پاسخ بدهید. همچنین باید همیشه در دسترس و آماده‌ی پاسخگویی باشید، چون ممکن است محرک آنی مشتری از بین برود و وب‌سایت شما را ترک کند. مثلاً شاید ایجاد بخش سوالات متداول در صفحه محصول بتواند کمک زیادی کند!
نوع چهارم ) افرادی که محصول یا خدمات کسب‌وکارتان را لازم دارند!
این دسته از مشتریان کسانی هستند که به یک محصول با ویژگی خاص نیاز دارند! به همین دلیل، هنگامی به سراغ فروشگاه شما می‌آیند اگر در نگاه اول حس کنند که فروشگاه‌تان می‌تواند نیازش را رفع کند، به خرید خود ادامه می‌دهد. حال اگر در نگاه اول فروشگاه شما نتواند موفق ظاهر شود، احتمالاً این دسته از مشتریان فروشگاه شما را ترک می‌کنند. به عنوان مثال فردی که برای خرید کادو به یک مناسبت خاص برای فرد دیگری به سراغ شما می‌آید، باید در همان نگاه اول حس کند که فروشگاه شما می‌تواند محصول موردنیازش را تامین کند. این دسته از انواع مشتریان در بازاریابی به محض فراهم شدن شرایط مناسب و بدون صرف وقت بسیار برای تصمیم‌گیری، به انتخاب و خرید می‌پردازند. این افراد نیازی به آماده‌سازی پیش از خرید ندارد. هرچه تعداد قدم‌های ممکن برای رسیدن به محصول مورد نظر آنها کمتر باشد شانس انتخاب آن محصول نیز افزایش می‌یابد. حال این نیاز می‌تواند یک محصول خاص باشد یا ویژگی‌های خاص برای یک محصول باشد؛ مثلاً شاید آن فرد قیمت مشخصی برای خرید کادو در نظر گرفته باشد و اگر فروشگاه شما بتواند نیازش را رفع کند، از شما خرید می‌کند.
جلب رضایت این دسته از مشتریان بسیار سخت است اما جالب است بدانید که اگر رضایتشان جلب شود، برای همیشه مشتری وفادار شما خواهند بود. بنابراین اشتباه نکنید! بسیاری از فروشندگان به چنین کاربرانی که معمولاً سخت‌پسند هستند، توجه نمی‌کنند. اما لازم است بدانید این دسته از مشتریان اگر به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند، می‌توانند یک منبع بسیار عالی برای رشد شما در بلندمدت باشند.
- فرآیند خرید را توضیح دهید: اطمینان حاصل کنید که همه مشتریان با مطالعه اطلاعات مفید و مختصر شما به نتیجه مورد نظر خود برسند. هرچه تعداد کلیک مشتریان تا اتمام خرید کمتر باشد، نتیجه بهتری کسب خواهد شد. در واقع مشتریان به دنبال فرآیند خرید کوتاه و آسان هستند! جالب است بدانید بسیاری از مشتریان بدلیل طولانی بودن فرآیند خرید، از خرید خود صرف‌نظر می‌کنند و بسیاری از کسب‌وکارها از این موضوع اطلاعی ندارند؛ بنابراین باعث ایجاد ضرر می‌شود که باید به آن توجه کافی داشته باشید.
- ارائه راهنمایی کوتاه اما کامل: سعی کنید در کوتاه‌ترین حالت ممکن، بهترین پاسخ را به سوالات این دسته از مشتریان ارائه کنید. اگر پاسخ بیش از حد طولانی شود، مشتریان آنی وب‌سایت و کسبوکار شما را رها خواهند کرد. در واقع مشتریان حوصله پاسخ‌های طولانی را ندارند و باید تنها در یک یا دو خط آنها را قانع کنید! کلمات اضافی را از پاسخ‌های خود حذف کنید و بدون حاشیه، به سراغ اصل مطلب بروید.
- یک نکته! این دسته از مشتریان در فروشگاه‌های اینترنتی به راحتی از دست می‌روند! برای جلوگیری از چنین چیزی، باید سعی کنید به صورت شخصی با آنها تعامل برقرار کنید. راه‌کارهای مختلف دیگری هم وجود دارد؛ به عنوان مثال می‌توانید محصولاتی ارائه کنید که هیچ رقیبی نتواند آن را به خوبی ارائه کند. در این صورت می‌توانید مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید و از داشتن چنین مشتریانی لذت ببرید!
- چند نکته برای جلب رضایت مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی – بخش اول
نوع پنجم ) مشتری احتمالی؛ مشتریانی که به دنبال تجربه خرید از کسب‌وکارتان هستند!
در فروشگاه‌های آنلاین یا سنتی این دسته از مشتریان زیاد دیده می‌شوند! مشتریانی که به فقط به قصد دیدن محصولات وارد فروشگاه شما می‌شوند اما کمترین درآمد حاصل از فروش محصولات، مربوط به همین دسته است. در مورد این گروه از مشتریان معمولاً شما کاری انجام نمی‌دهید و خود مشتریان به سراغتان می‌آیند! به خصوص در فروشگاه‌های سنتی این مسئله خیلی دیده می‌شود؛ اگر لوکیشن فروشگاه شما در بخش پر رفت‌وآمدی از شهر باشد، تعداد زیادی از افراد فقط برای دیدن محصولات به سراغتان می‌آیند اما خریدی انجام نمی‌دهند. مشتری احتمالی نوعی از مشتری است که در ابتدای قیف فروش شما قرار دارد.
از نظر فنی، این فرد هنوز مشتری شما نیست. با این حال، شما باید امیدوار باشید که سریع نظرش را عوض کنید. مشتری احتمالی یک سرنخ فروش است که پیش از تصمیم‌گیری برای خرید، نیاز به پرورش و آماده‌سازی دارد. وی در حال حاضر با پر کردن یک فرم تماس، پرسیدن یک سؤال در یکی از کانال‌های پشتیبانی شما، ثبت‌نام برای دریافت خبرنامه یا سر زدن به وب‌سایت‌تان، به کسبوکار شما کمی علاقه نشان داده است. این علاقه چیزی است که مشتری احتمالی را از سایر بازدیدکنندگان سایت جدا می‌کند. شما می‌توانید از این علاقه استفاده کنید تا این مشتری احتمالی را به یک «خریدار» تبدیل کنید. این کار بسیار مؤثرتر از این است که کل بازدیدکنندگان سایت را با پیشنهادهای مختلف بمباران کنید.
دو نکته برای برخورد با مشتریان احتمال کسبوکار:
- بر روی علاقه‌‌‌‌ی مشتری سرمایه‌گذاری کنید و به طور شفاف و واضح به او نشان بدهید که با خرید محصول‌تان چه چیزی به دست می‌آورد. می‌توانید این کار را خودتان انجام بدهید یا وی را به یک صفحه‌ی راهنما هدایت کنید.
- حتما مشتری را قانع کنید که هر زمان که بخواهد می‌تواند از شما درخواست کمک یا مشاوره کند. حتی اگر مشتری به این کار نیاز فوری نداشته باشد، از چنین پیشنهادی استقبال می‌کند. در واقع مشتری شما باید خیالش از پشتیبانی راحت باشد تا به راحتی محصول را خریداری کند.
البته می‌توان نسبت به این دسته از مشتریان دید مثبتی داشت! با این‌که تعداد زیادی از آنها خریدی انجام نمی‌دهند اما به رشد شما کمک می‌کنند. اگر فروشگاه شما اینترنتی است، حضور آنها در سایت می‌تواند در سئوی سایت‌تان موثر باشد. همچنین اگر فروشگاه شما سنتی است، می‌تواند به افزایش اعتبارتان کمک کنند. از طرف دیگر درصد کمی از آنها هم مشتری شما هستند؛ بنابراین نمی‌توانید این دسته از مشتریان را نادیده بگیرید اما پیشنهاد می‌کنیم زمان صرف‌شده خود را برای چنین دسته از مشتریان به حداقل برسانید.
