مشتری کلید موفقیت یک کسب‌و‌کار است. به همین علت است که درک نیاز آنها و پاسخ گفتن به آن تا این حد اهمیت دارد. در این مطلب به اهمیت نقاط تماس با مشتری می‌پردازیم و خواهیم گفت چگونه می‌توان از این نقاط برای نقشه‌برداری مسیری که مشتری برای خرید آنلاین خود طی می‌کند استفاده کرد. در ادامه نیز به این موضوع خواهیم پرداخت که بهبود تجربه‌ی مشتری چگونه به شما کمک می‌کند به اهداف خود برسید.
اما چگونه می‌توان تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشید؟ اجازه دهید با توضیح نقاط تماس با مشتری شروع کنیم و اینکه چرا اهمیت دارند.
نقاط تماس با مشتری به چه معناست؟
نقطه‌ی تماس در اینجا به معنی هر مرحله‌ای است که در آن مشتری، یا مشتری بالقوه، با یک کسب‌و‌کار در تماس قرار می‌گیرد.
نقاط تماس با مشتری در کسبوکارهای آفلاین زیاد مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ به خصوص در بحث خرده‌فروشی. رسید، کیف خرید، تابلو‌های اعلان، کانتر‌های خدمات مشتریان، و بسیاری نقاط دیگر در طول مسیر خرید مشتری از جمله این نقاط به شمار می‌روند.
استفاده از همین نقاط تماس در دنیای آنلاین راه فوق‌العاده ارزشمندی برای کسب‌و‌کار‌ها به شمار می‌رود که از طریق آن می‌توانند به ایجاد وفاداری و اعتماد به برند در میان مشتریان خود بپردازند. برخورد چندباره‌ی مشتری با یک کسب‌و‌کار از طریق نقطه‌ی تماسی مثل تبلیغات آنلاین، ارزش ثابتی در بر خواهد داشت و پیوند‌های مثبتی با آن برند به وجود خواهد آورد.
با اینکه ظاهر و تفکر همه‌ی افراد مثل هم نیست، نحوه‌ی خرید و نقاط تماسی که با آنها در تعامل قرار می‌گیرند شباهت‌های متعددی با یکدیگر دارند. برای درک رفتار آنلاین مشتری، باید این نقاط تماس و محل وقوع آنها را مشخص کنید.
این نقاط چگونه شناسایی می‌شوند؟
برای شناسایی نقاط تماس با مشتری می‌توانید به نقشه‌برداری از مسیر خرید مشتری بپردازید. وقتی قدم‌هایی که مشتری برای رسیدن به شما برمی‌دارد را بدانید، می‌توانید برای تاثیرگذاری بر آنها در هر مرحله، برنامه‌ریزی کنید.
یک ماراتن را در نظر بگیرید. وقتی مسیر را بدانید قادر خواهید بود نقاط استراتژیک استراحت، نوشیدن آب و تجدید قوای خود را از پیش مشخص کنید. مسیر خرید مشتری نیز همین است. بلد بودن مسیر به شما اجازه می‌دهد بفهمید استراتژی رویکرد آنلاین خود را دقیقاً چگونه باید بچینید.
از آنجایی که نقاط بالقوه‌ی متعددی ممکن است برای تعامل وجود داشته باشد، تشخیص این مسیر می‌تواند در ابتدا کمی گیج‌کننده به نظر برسد. برای آنکه کارتان راحت‌تر شود، سعی کنید خودتان را جای مشتری بگذارید. از خودتان بپرسید:
- «وقتی به دنبال پاسخ هستم کجا می‌روم؟»
- «معمولاً کجا‌ها با برند‌ها یا کسبوکارهای جدید روبرو می‌شوم؟»
- «چه چیزی کمک می‌کند تصمیم به خرید بگیرم؟»
- «آیا بعد از آنکه خرید خود را انجام دادم دوباره با آن برند مواجه می‌شوم؟»
یک گزینه‌ی دیگر نیز آن است که مستقیماً از مشتریان خود بپرسید برای پیدا کردن شما چه مسیری را طی کرده‌اند. یک نظرسنجی ساده‌ی رو در رو یا آنلاین می‌تواند مراحل مختلف این مسیر را قدم به قدم برای شما مشخص کند تا راحت‌تر و شفاف‌تر بتوانید آن را تصور کنید.
وقتی مسیری که مشتری طی کرده را درک کنید، همه چیز بستگی به این خواهد داشت که اطمینان حاصل کنید نقاط تماس مورد نظر، کشش لازم برای جلب افراد به سمت شما را دارند. مثلاً اگر وبسایت دارید، باید ببینید پاسخی که مشتری بالقوه به دنبال آن است را به وی ارائه می‌کنید؟
آیا در عین حال، می‌توانید علاقه و توجه مشتریان فعلی‌تان را نیز حفظ کنید؟ هرچه وبسایتی ارزش بیشتری برای فرد داشته باشد، احتمال بازگشت و مراجعه‌ی دوباره‌ی وی به آن وبسایت بیشتر خواهد بود.
شبکه‌های اجتماعی نیز ابزار فوق‌العاده‌ای برای توسعه‌ی نقاط تماس با مشتری هستند و می‌توانند به شخصیت‌دهی به یک کسب‌و‌کار کمک کنند. به یاد داشته باشید مشتریان شما افرادی حقیقی هستند؛ بنابراین باید به شکلی گرم و دوستانه با آنها ارتباط برقرار کنید.
به محض آنکه برنامه‌تان برای نقاط تماس مشخص شد، مرتب عملکرد آنها را زیر نظر داشته باشید. برای مثال، اگر محصول یا خدمات شما یکباره بین گروهی از مخاطبان جدید مثل نوجوانان محبوبیت پیدا کرد، احتمالاً بهتر است تغییراتی در عملکرد نقاط تماس خود اعمال کنید تا مطمئن شوید مستقیماً برای آن گروه سنی بهینه‌سازی شده است.
جمع‌بندی
به عنوان جمع‌بندی، چند یادآوری ساده می‌کنیم که به مشا کمک می‌کنند روی نقاط تماس با مشتریان خود بیشتر کار کنید:
به مسیری که به عنوان یک مشتری برای خرید طی می‌کنید فکر کنید و این اطلاعات را در سناریوی کسب‌و‌کار خود به کار بگیرید. در صورت امکان با مشتریان خود صحبت کنید تا در مورد نقاط تماسی که با آنها تعامل دارند اطلاعاتی واقعی و دست اول به دست بیاورید.
عملکرد نقاط تماس با مشتریان را تجزیه و تحلیل و در صورت نیاز پیامی که در هر مرحله به مشتری منتقل می‌شود را بهینه‌سازی کنید؛ به گونه‌ای که نیاز‌های مشتری همیشه در اولویت قرار داشته باشند.