داشتن مشتری برای هر کسبوکاری مانند اکسیژن برای زندگی انسان است! در واقع بدون داشتن مشتری نمی‌توان محصولی را فروخت یا سرویس‌های خود را ارائه کرد. همچنین یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های کسب‌وکارهای آنلاین یا حتی حقیقی، افزایش درآمد و فروش است که تنها با افزایش مشتریان امکان‌پذیر است. یکی از مهم‌ترین مسائلی که در مدیریت کسب‌وکارهای آنلاین اهمیت دارد، شناخت انواع مشتریان است. شناخت انواع مشتریان در هر کسبوکاری کمک می‌کند تا فروش بیشتری را تجربه کنید. در این مقاله قصد داریم به بررسی انواع مشتری در هر کسبوکار و روش‌های تشویق آنها به خرید محصولات بپردازیم تا بتوانید مشتریان و در نهایت درآمد خود را افزایش دهید.
شناخت انواع مشتری در کسبوکار آنلاین
چند نفر از دوستان شما به یک برند یا فروشگاه خاص وفادار هستند؟ وفادار بودن یعنی همیشه در حال خرید از آن هستند و هیچ یک از تخفیف‌هایش را از دست نمی‌دهند! قطعاً تعداد زیادی از دوستان شما این گونه هستند. حالا فکر کنید آن برند یا فروشگاه چندین مشتری مانند دوست شما داشته باشد که همیشه از تخفیف‌ها و جشنواره‌هایش استفاده می‌کنند. مشتریان از اساسی‌ترین بخش‌های هر کسبوکاری به شمار می‌روند. هر کسبوکار و صنفی برای بقا و رشد نیازمند مشتری است. پس بدون شک نباید نسبت به این بخش مهم از کسبوکار غافل شد. در دنیای سریع و فناوری محور امروز، مشتریان برای رفع نیازهای خود گزینه‌های مختلفی پیش رو دارند.
درنتیجه اگر شرکت و کسبوکار شما خواهان حفظ کاربران فعلی و جذب مشتریان جدید است، باید نهایت خلاقیت خود را در تبلیغات به کار گرفته و با هر یک از انواع مشتریان در بازاریابی آشنا باشد. درست است! بنظرتان چنین مشتریان وفاداری چقدر بر روی افزایش فروش این فروشگاه تاثیرگذار هستند؟ باید بگوییم خیلی زیاد! فروشگاه‌های اینترنتی هم به همین صورت هستند؛ در واقع فروشگاه‌های اینترنتی بیشتر بر روی مشتریان وفادار خود تمرکز می‌کنند. اگر شما هم مدیریت یک فروشگاه اینترنتی را برعهده دارید و به دنبال راه‌هایی برای افزایش مشتریان وفادار و در نهایت افزایش چند برابری درآمد کسب‌وکارتان هستید، در این ادامه همراه ما باشید. چنین بخش مهمی در کسبوکار نمی‌تواند به یک چالش معمولی با راه‌حلی مشخص و جهان‌شمول برای همه محدود شود. هر یک از انواع مشتریان در بازاریابی نگرش، بودجه، جایگاه و نیازهای خاص خود را دارند. اگر قصد ایجاد یک تعامل موثر و کارآمد با مهم‌ترین افراد کسبوکار خود را دارید، باید پیش از هرچیزی به شناسایی انواع مشتریان در بازاریابی پرداخته و نیازهای آنان را درک کنید.
یکی از مسائلی که فروشگاه‌های اینترنتی کمتر به آن توجه می‌کنند، این است که احتمال خرید مشتریان وفادار شما بسیار بیشتر از مشتریان جدید است. اکثر کسبوکارها به دنبال پیدا کردن مشتریان جدید هستند؛ زیرا فکر می‌کنند مشتریان قدیمی اگر به محصولاتشان نیاز داشته باشند، آن را خریداری می‌کنند. اما باید توجه داشته باشید که مشتریان قدیمی شما از محصولات جدید خبر ندارند و برای آن که بتوانید آنها را تشویق به خرید محصولات جدید خود کنید، باید اطلاع‌رسانی درستی انجام دهید. گاهی مسائل بسیار ساده نظیر اطلاع‌رسانی نکردن موجب از دست رفتن مشتریان قدیمی و وفادار می‌شود! مشتریان بر اساس موقعیت خود در فروش به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند. دلیل این تقسیم‌بندی کاملاً مشخص است: هیچ راه عمومی و مستقیمی برای تعامل با همه مشتریان وجود ندارد! همان‌طور که اشاره کردیم، هر یک از انواع مشتریان در بازاریابی ویژگی‌های خاص خود را دارند. وجود چنین تفاوت‌هایی باعث شده تا روش تعامل صحیح و مؤثر با مشتریان مختلف متفاوت باشد. در ادامه به معرفی انواع مشتریان در بازاریابی خواهیم پرداخت و نحوه برقراری یک رابطه خوب با هر یک از آنهارا بیان خواهیم کرد.
لازم است بدانید که بیشتر درآمد فروشگاه‌های اینترنتی از طریق مشتریان وفادار بدست می‌آید و تنها درصد بسیار کمی از مشتریان جدید محصولات شما را خریداری می‌کنند. دلیل آن هم کاملاً مشخص است! مشتریان قدیمی یا وفادار قبلاً محصولات شما را خریداری کرده‌اند و اگر از کیفیت محصول شما راضی بوده باشند، به شما اعتماد کافی دارند. باتوجه به اطمینان از خدمات و محصولات شما، در صورتی که به محصول شما نیاز داشته باشند، بدون هیچ ابهامی محصولاتان را خریداری می‌کنند. ۵ دسته مختلف خریداران هر کسبوکاری عبارتند از:
نوع اول) مشتریانی که همیشه در حال خرید از شما هستند!
قبل از آن که بخواهیم به بررسی این نوع مشتریان بپردازیم، باید یک آمار خیره‌کننده به شما ارائه کنیم! این دسته از مشتریان کمتر از ۲۰ درصد مشتریان شما را هستند اما بیش از ۵۰ درصد درآمد کسب‌وکارتان را تشکیل می‌دهند. این دسته از مشتریان کسانی هستند که تاثیر مستقیم در تصمیم‌گیری‌های ما دارند. به عنوان یک کسبوکار آنلاین باید پیشنهاداتی به مشتریان خود بدهید که سبب خوشحالی آنها شوید! در واقع باید به نحوی با آنها ارتباط برقرار کنید و پیام‌تان را به آنها برسانید. برای ارتباط با مشتریان وفادار می‌توانید از طریق ایمیل، تماس، شبکه‌های اجتماعی و… استفاده کنید.
چگونه می‌توان با مشتریان بالقوه درست رفتار کرد و آنها را راضی نگه داشت؟
حال که مشتریان همیشگی کسب‌وکارتان را شناخته‌اید، باید بدانید که چطور می‌توان آنها را برای همیشه از خودمان راضی نگه داریم؟ دو راهکار اساسی و عملی وجود دارد:
- ارزش قائل شدن برای مشتریان: برای این دسته از مشتریان با توجه به این که همیشه از شما خرید می‌کنند، ارزش قائل شدن اهمیت زیادی دارد! در واقع اگر نتوانید برای آنها ارزش زیادی قائل باشید و پاسخ سوالات آنها را ندهید، به سمت رقیبان شما می‌روند و این مسئله در طولانی‌مدت ضرر بزرگی به کسب‌وکارتان می‌زند. با ارائه اطلاعات و راهنمایی مشتری در مورد محصول انتخابی خود، می‌توانید نشان دهید که آنها تا چه اندازه‌ای برای شما اهمیت دارند. همیشه به سوالات و مشکلات آنها پاسخ دهید تا بدانند از ابتدای خرید تا زمان استفاده از محصول در کنارشان هستید و جای نگرانی وجود ندارد.
- همیشه در دسترس آنها باشید: به مشتریان خود اطمینان دهید که در هر زمانی آماده ارائه کمک و مشاوره به آنها هستید. این مسئله ارزش بالایی برای مشتریان بالقوه دارد. شاید قرار دادن چند راه ارتباطی نظیر تماس، پشتیبانی تیکت، ایمیل و… بتواند گزینه مناسبی باشد! باتوجه به شرایط فعلی، ممکن است گاهی یکی از راه‌های ارتباطی از دسترس خارج شود و شما باید برای این مسئله، راه دیگری پیدا کنید. به عنوان مثال اگر بخش پشتیبانی تیکت شما از دسترس خارج شود، اگر مشتریان شماره تماس پشتیبانی شما را داشته باشند می‌توانند با شما در ارتباط باشند و در روند پشتیبانی مشکلی بوجود نیاید.
- الفبای کاربردپذیری وبسایت خود برای مشتریانتان را یاد بگیرید
در حقیقت مشتریان بالقوه افرادی هستند که در ابتدای قیف فروش شما قرار داشته و از لحاظ فنی هنوز یک مشتری واقعی برای شما نیستند. با این حال شما می‌توانید با اتخاذ یک راهکار مناسب و برخورد صحیح با آنها، حداکثر استفاده را از این فرصت بالقوه ببرید. مشتریان بالقوه پیش از تصمیم‌گیری برای انتخاب و خرید، نیاز به آماده‌سازی و ارائه اطلاعات دارند. این افراد ممکن است از طریق مختلفی همچون پر کردن فرم تماس، ثبت‌نام در خبرنامه و یا پرسیدن سوالاتی از پشتیبانی آنلاین به تجارت شما علاقه نشان داده باشند. به عنوان مثال می‌توانید نسبت به خرید آنها واکنش نشان دهید و از آنها تشکر کنید. از طرفی اگر مشتری وفادار شما چند وقتی از شما خرید نکرده است، می‌توانید از آنها دعوت به یک جشنواره فروش برای خرید مجدد کنید. در نهایت باید سعی کنید به آنها بگویید که برایتان مهم هستند! به یاد داشته باشید که همیشه حرفهای مثبت برای کاربران ارزشمند هستند و برای یک کسبوکار آنلاین، نقش الماس را دارند. در مقاله بعدی به ادامه این بحث می‌پردازیم.
