یکی از مهم ترین اهدافی که کسب و کارهای بزرگ دارند، جلب رضایت مشتریان است! از طرف دیگر، ممکن است مشتریان ناراضی هم در کسب و کار شما وجود داشته باشند که طبیعی است. شما باید نظر مشتریانی که رضایت کافی از خدمات یا محصولات شما ندارند، جلب کنید. این مسئله به قدری اهمیت دارد که اگر نظر مشتریان ناراضی را جلب نکنید، به مرور زمان مشتریان شما کم می شوند! دلیل آن هم بازاریابی دهان به دهان منفی مشتریان و همچنین عدم خرید مشتریان ناراضی از کسب و کار شما است. در این مقاله می خواهیم موضوع مدیریت مشتری ناراضی را بررسی کنیم! پس اگر یک کسب و کار اینترنتی دارید و نمی خواهید مشتریان خود را به دلیل نارضایتی آن ها از دست بدهید، در این مقاله همراه ما باشید.
مدیریت مشتری ناراضی چیست؟
به فعالیت و کارهایی که برای جلب رضایت مشتریانی که رضایت کافی از خدمات یا محصولات شما ندارند، انجام می شود مدیریت مشتری ناراضی می گویند. هر چقدر مشتریان ناراضی کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید، آینده کسب و کار شما روشن تر است و می توانید فروش بیشتری را تجربه کنید. اگر مسئله نارضایتی پیش آمده باشد، مشتریان ابتدا نارضایتی خود را به پشتیبان کسب و کار می گویند و مشکل رفع شود، رضایت آن ها حاصل می شود. اما اگر از طرف مدیران یا پشتیبان کسب و کار مشکل آن ها برطرف نشود، به کمک بازاریابی دهان به دهان با عدم رضایت خود را مطرح می کنند و همین مسئله باعث می شود تا نتوانید مشتریان جدید زیادی داشته باشید.
اگر می خواهید کسب و کار موفق داشته باشید، باید بتوانید تعداد مشتریان راضی خود را افزایش دهید و وظیفه راضی کردن مشتریان ناراضی را به خوبی انجام دهید. شاید در ابتدا جلب رضایت مشتریان ناراضی امر ساده ای نباشد اما پس از مدتی از پس آن به خوبی بر می آیید.
چند نکته ضروری برای مدیریت مشتری ناراضی
در این بخش چند نکته بسیار مهم و کاربردی برای مدیریت مشتری ناراضی را بررسی می کنیم که کمک زیادی به شما می کند:
یک) نظر مشتریان را در مورد محصولات یا خدمات خود بدانید!
اولین قدم برای داشتن کسب و کار موفق این است که مشتری باید از خدمات و محصولات شما مطمئن باشد! مثلاً می توانید بخشی از سیاست های کاری خود در مورد کاربران را بگویید تا آن ها از مدت زمان پاسخگویی شما مطلع باشند. کاربران از شنیدن دروغ متنفر هستند! درمورد خدمات یا محصولات خود واقعیت را به مشتری بگویید! در واقع اگر مشتریان متوجه هدف شما که جلب اطمینان از محصولات یا خدمات خود به آن ها است آگاه شوند، احتمال آن که تا زمان جلب رضایت کاربر در کنار شما باشند، بسیار زیاد خواهد بود.
جلب نظر مشتریان یکی از مسائل مهم است که باعث می شود تا نیاز مشتریان را به خوبی برطرف کنید. از طرف دیگر، شما ثابت می کنید که به حرف های آن ها گوش می دهید و پیامشان را دریافت می کنید.
متاسفانه در حال حاضر بسیاری از مسئولین بخش فروش برخورد خوبی با مشتریان ندارند و همین باعث از دست رفتن آن ها می شود! شما باید به مشتریان ناراضی نشان دهید که برایتان مهم هستند و تلاش خود را برای جلب نظر آن ها به حداکثر برسانید. از طرفی، باید جنبه های انسانی مسائل را هم فراموش نکنید. با مشتریان ناراحت همدردی کنید و پاسخی نظیر این که “در حال حاضر سیستم در دسترس نیست” به آن ها ندهید! پس دلایل قانع کننده ای برای آن ها بیاوردید تا مطمئن باشند که مشکلشان به زودی حل می شود.
دو) با مشتریان خود ابراز پشتیبانی و همدردی کنید!
فرض کنید شما مشتری هستید و از یک کسب و کار محصول یا خدماتی خریداری کرده اید و از آن رضایت کافی ندارید. احتمال آن که شما از آن کسب و کار نا امید شوید و حس رضایتی از آن نداشته باشید، وجود دارد. بنابراین مشتری شما هم نسبت به کسب و کارتان همین حس را پیدا می کند. به راحتی می توانید با گفتن جملات مثبت نظیر “ما تا پایان حل این مشکل در کنارتان هستیم” به آن ها حس خوبی بدهید.
سه) آگاه سازی مشتریان را از واقعیت خدمات و پشتیبانی
سیاست های هر کسب و کاری در ارائه خدمات و پشتیبانی متفاوت است؛ مشتریان شما باید از این موضوع اطلاع داشته باشند. در برخی کسب و کارها تعداد مشتریان زیاد و مدت زمان پاسخگویی طولانی است! وظیفه شما این است که مشتری را از این موضوع آگاه کنید. می توانید به آن ها بگویید پشتیبانی شما ممکن است تا چند ساعت طول بکشد. این موضوع مشکلی برای کسب و کارتان ایجاد نمی کند و نسبت به این موضوع که کاربر رضایت کافی از کسب و کارتان نداشته باشد، بهتر است.
اگر می خواهید با ناراحتی و خشم مشتریان روبرو نشوید، از همان ابتدا واقعیت ها را برای آن ها توضیح دهید. این کار باعث افزایش تعامل میان شما و مشتری می شود و خشم مشتریان را تا حد زیادی کاهش می دهد. قبل از صحبت کردن با مشتری و توضیح دادن واقعیات و دلیل آوردن برای مشکلات، باید بگذارید که مشتری صحبت کند و مشکلاتش را بگوید! شما نمی دانید مشکل مشتری دقیقاً چه چیزی است اما مشتری از این موضوع به خوبی آگاه است. قطع صحبت مشتری نوعی بی احترامی محسوب می شود وعصبانیت آن ها را چند برابر می کند. پس ابتدا اجازه دهید مشتری صحبت کنید و بعد از صحبت های مشتری به آن ها بگویید که قصد انجام چه کاری برای کمک به او دارید. اگر پاسخ سوال را نمی دانید یا لازم است با اعضای تیم خود مشورت کنید، از مشتری زمان بخرید تا بهترین پاسخ را به او ارائه کنید.
چهار) صحبت مشتریان خود را گوش کنید!
برخی از کسب و کارها حق را به خودشان می دهند و اصلاً شنونده خوبی نیستند! این موضوع حس منفی در کاربر ایجاد می کند و به نوعی برای آن ها تلقی می شود که مشتری برای آن ها مهم نیست. شنونده خوبی باشید و مشکلات کاربران را به خوبی درک کنید! اگر با مشتریان خود به خوبی برخورد کنید و در مرحله اول شنونده خوبی باشید، به راحتی می توانید به مدیریت مشتری ناراضی بپردازید و رضایت آن ها را جلب کنید.
پنج) راه حلی به مشتری ناراضی پیشنهاد کنید!
ارائه راه حل به جای توجیح کردن مشکل راه کار بهتری است! اگر مشتری از یک محصول یا خدمات شما راضی نیست، می توانید استفاده از بهترین محصول یا خدمات خود را با تخفیف مناسب که بتواند رضایت آن ها را جلب کند، پیشنهاد کنید. ارائه کد تخفیف یا یک محصول به صورت رایگان می تواند راه کار مناسبی برای جلب رضایت مشتریان باشد؛ البته باید توجه داشته باشید که این محصول با محصول قبلی مرتبط بوده تا نیاز مشتری را رفع کند. ابراز همدردی و استفاده از بعضی کلمات، باعث ایجاد تعامل و رابطه بهتری با مشتری می شود. مطمئنا برای ارائه خدماتی که مشتریان از آن ها راضی نیستند، شما هیچ تقصیری ندارید اما باید بتوانید با رابطه ی خوب و مناسب، خشونت و عصبانیت آن ها را فروکش کنید. گاهی اوقات مشتریان شما را در ک می کنند و می گویند که “می دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما ناراضی هستم”. بنابراین شما آرام کردن آن ها به عهده شما است. طرفدارای و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می دهد و باعث می شود تا اعتماد او نسبت به برند شما بیشتر شود. با این کار مشتری متوجه می شود که وظیفه ی شما کمک کردن به اوست و رضایتش تا حد زیادی جلب می شود.
شش) در میان گذاشتن مشکل با اعضای تیم و مدیر
گاهی اوقات تنهایی قادر به جلب رضایت مشتری نیستید و لازم است تا اعضای تیم یا مدیریت صحبت کنید! هیچ مدیریت دوست ندارد که کسب و کارش از بین برود و به همین دلیل راه حل بسیار خوبی با همفکری شما ارائه می کند.
هفت) آرامش خود را هنگام صحبت کردی با مشتری حفظ کنید!
شاید شما هم ناراحت شوید، اما باید ناراحتی خود را کنترل کنید! هنگامی که به تندی با مشتری صحبت می کنید، ظاهراً حق را از مشتری می گیرید و این همان چیزی است که مشتریان از آن متنفر هستند. با آرامش صحبت کنید و برای رفع مشکل تلاش کنید.
هشت) نشان دهید که مشتریان برای شما اهمیت زیادی دارند!
خوب صحبت کردن با مشتریان می تواند این حس در کاربر ایجاد می شود که مشتریان اهمیت برای شما زیادی دارد. به آن ها بگویید که در کنار آن ها هستید تا خیالش آسوده باشد. به نحوی نشان دهید که رضایت مشتری برای شما اهمیت زیادی دارد مشتری ناراضی را به یک مشتری راضی تبدیل کنید.
نه) صبور و آرام باشید!
عجله نکنید! شاید مشکل مشتری چند ساعت یا چند روز طول بکشد تا حل شود؛ بنابراین باید آرامش خود حفظ کنید. اگر نتوانید با آرامش کاربران را راضی کنید، حس مثبتی نسبت به موضوع و کسب و کارتان پیدا نمی کنند. با آرامش مشتری را مدیریت کنید تا در کنار رفع مشکل رضایت او را جلب کنید.
ده) استرس نداشته باشید!
حفظ آرامش در مدیریت مشتریان ناراضی مسئله مهمی است! هیچ مشکلی وجود ندارد که قابل حل نباشد. تا زمانی که مشکل را حل می کنید، آرامش خود را حفظ کنید. اگر نتوانید آرامش خود را حفظ کنید، نمی توانید راه حل خوبی ارائه کنید. اگر فکر می کنید تنش های فکری شما را اذیت می کند و نمی توانید استرس خود را کنترل کنید، کمک گرفتن از افراد با تجربه گزینه مناسبی است.
نتیجه گیری
اگر کسب و کاری دارید و می خواهید مشتریان خود را راضی کنید، باید راه کار های آن را یاد بگیرید. هیچ چیزی در کسب و کاری اتفاقی نیست؛ در این مقاله به بررسی راه کار های مدیریت مشتری ناراضی پرداختیم. اگر سوالی دارید، می توانید از طریق بخش نظرات با ما در میان بگذارید تا پاسخ تان را بگیرید.
