در کشور ما هزاران برند داخلی و خارجی وجود دارد اما مردم از همه آن ها به خوبی یاد نمی کنند! گاهی اوقات در جمع افراد مختلف، هنگامی که نام یک برند به میان می آید بازخوردهای منفی از طرف افراد سرازیر می شود. به نظر شما دلیل آن چیست؟ دلیل بازخوردهای منفی کاربران نسبت به آن برند، این است که آن برند نتوانسته رضایت کاربران را جلب کند. بنابراین رضایت کاربران یکی از مهم ترین مسائلی است که به کمک آن می توان برندسازی را به درستی انجام داد. اگر مردم در مورد برند شما بازخوردهای مثبت ارائه کنند، یعنی محصول شما و خدماتی که برای فروش محصول ارائه می کنید مناسب است! حال اگر مردم درباره برند و محصولات شما بد بگویند، نه تنها بازخوردهای منفی باعث کاهش محبوبیت شما می شود، بلکه نوعی بازاریابی منفی در حال شکل گیری است که می تواند میزان فروش شما را تا حد زیادی کاهش دهد. در این مقاله می خواهیم به بررسی افزایش رضایت مشتری و 4 راه کار کاربردی در این مورد بپردازیم.
افزایش رضایت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
اگر کسب و کار یا برندی دارید که می خواهید در سال های آینده شماره یک بازار خود شوید، افزایش رضایت مشتریان اولین قدم برای آن است. امروزه هر کاربری به ایمیل و شبکه های اجتماعی دسترسی دارد و به راحتی می تواند نظر خود را در مورد محصولات یا خدمات یک برند ارائه کند. اگر محصولی که از شما تهیه کرده است، محصول خوبی نباشد به راحتی در شبکه های اجتماعی این موضوع را مطرح می کند تا نظر سایر کاربران را هم بداند. حال اگر کاربری در مورد برند شما اطلاعی نداشته و از محصولات شما استفاده نکرده باشد، فکر می کند که برند شما یک برند عالی نیست و محصولات شما نمی تواند رضایت آن ها را جلب کند. در این صورت محصولات یا خدمات شما را خریداری نمی کند و ممکن است بازخورد منفی شما را به کاربران دیگر هم منتقل کند. بنابراین جلب رضایت مشتریان یکی از مهم ترین مسائلی است که هر کسب و کاری باید به آن توجه زیادی داشته باشد.
گاهی اوقات محصولات یک برند از کیفیت بسیار خوبی برخوردارند اما کاربران از خدماتی که به آن ها ارائه می کنید، رضایت کافی ندارند. این نارضایتی معمولاً از عملکرد کارمندان شما شکل می گیرد! مثلاً ممکن است کاربری محصول شما را خریداری کرده باشد اما آن محصول مشکل داشته باشد. در این صورت اگر کاربر با پشتیبانی برند شما تماس بگیرد، باید راهنمایی لازم برای بازگرداندن محصول را دریافت کند! در این صورت اگر کارمند شما به خوبی کاربران را راهنمایی کند، رضایت کاربر نسبت به برند شما جلب می شود و در شبکه های اجتماعی یا در جمع دوستان رضایت کامل خود را بیان می کند. بنابراین نه تنها کیفیت محصول اهمیت زیادی دارد، بلکه خدمات پس از فروش و پشتیبانی از کاربران هم بسیار مهم است و اگر نتوانید این مرحله را به خوبی انجام دهید، نمی توانید برند ماندگاری داشته باشید.
4 راهکار برای افزایش رضایت مشتری و داشتن یک برند ماندگار
در این بخش از مقاله به بررسی 4 راه کار برای افزایش رضایت مشتری می پردازیم تا بتوانید برند خود را برای همیشه ماندگار کنید و به شماره یک بازار تبدیل شوید:
-
با مشتریان خود رفتار مناسب داشته باشید
اولین چیزی که باید به کارمندان خود یاد بدهید، این است که رفتار مناسبی با مشتریان شما داشته باشند. حتماً شنیده اید که می گویند به طرف مقابل جوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود! این مسئله در کسب و کار هم اهمیت زیادی دارد؛ بنابراین باید با مشتریان خود جوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. یکی از مواردی که باعث ایجاد رضایت مشتری از شما می شود، تشکر کردن از آن ها بابت خریدشان است. این کار به سادگی امکان پذیر است. امروزه به لطف پلتفرم های مدیریت کسب و کار، به راحتی می توانید بابت خرید مشتریان یک ایمیل به آن ها ارسال کنید و یک متن تشکر در ابتدای آن بیاورید. شاید این کار خیلی ساده بوده و نیازی به زمان گذاشتن نداشته باشد، اما تاثیر زیادی در افزایش رضایت مشتریان کسب و کارتان دارد. همچنین اگر می خواهید میزان رضایت مشتریان از کسب و کارتان را به حداکثر برسانید، برای آن ها هدیه کوچکی در کنار محصول یا خدمات آن ها در نظر بگیرید.
یکی دیگر از اصولی که باعث افزایش رضایت مشتریان شما می شود، این است که با مشتری صادقانه عمل کنید! بسیاری از اوقات مشتریان توقع زیادی از شما ندارند و فقط می خواهند همان محصول یا خدماتی که از شما خریداری کرده اند را به همان شکل دریافت کنند. مثلاً اگر به مشتریان خود می گویید که موجود شدن کالای جدید را به آن ها اطلاع می دهید اما هنوز قصد موجود کردن محصول را ندارید، این کار را فراموش کنید! زیرا ممکن است هیچوقت آن محصول را موجود نکنید و در صورت موجود کردن، اصلاً یادتان نباشد که باید به مشتری خود یادآوری کنید. بنابراین وعده هایی به کاربران بدهید که حتماً به آن عمل می کنید! به عبارت ساده تر، با کاربران صادق باشید تا رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
-
میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید
تنها عاملی که می تواند کسب و کار شما را برای همیشه محبوب نگه دارد، میزان رضایت کاربران است! اگر کاربران از خرید خود راضی باشند، باز هم به سراغ کسب و کارتان می آیند و هر بار با اشتیاق بیشتری از شما خرید می کنند. یکی از شرکت هایی که در مورد رضایت مشتریان و ارتباط آن با خرید مجدد تحقیق کرده، متوجه شده است که 91 درصد از کاربرانی که از خرید خود رضایت ندارند، هرگز به آن جا بر نمی‌گردند. در حالی که اگر مشتریان رضایت کافی داشته باشند، با ارائه محصولات یا خدمات موردنیاز آن ها، از شما خرید می کنند.
برای این که متوجه شوید کاربران چقدر از خرید خود راضی هستند، می توانید نظر آن ها را در مورد میزان رضایتشان بپرسید. مثلاً اسنپ فود یکی از شرکت هایی است که پس از تحویل هر سفارش، لینک نظرسنجی برای کاربران ارسال می کند تا میزان رضایت مشتری از رستوران خاصی را بداند. شما هم بهتر است پس از چند روز در مورد میزان رضایت مشتریان خود نظر سنجی کنید؛ این کار می تواند به کمک سرویس های ایمیل مارکتینگ و پلاگین های فروشگاهی به راحتی انجام شود. همچنین هر از چند گاهی به راحتی می توانید یک نظرسنجی جامع ایجاد کنید و از همه کاربران سوال بپرسید! به کمک سرویس های نظرسنجی نظیر فرم های گوگل یا سرویس ایرانی پرس لاین به راحتی این کار امکان پذیر است. البته باید توجه داشته باشید که در این صورت سوالات شما کمتر از 10 عدد باشد و بیشتر از 3 دقیقه زمان کاربر را نگیرد! شما می توانید سوالات مهم را در قالب سوالات چهارگزینه ای یا چک باکس بپرسید تا کاربران خیلی سریع به آن پاسخ دهند. سوالات تشریحی تنها باعث می شود که کاربران توجه زیادی به فرم نکنند؛ پس تا حد امکان از آن دوری کنید. برای آن که کاربران را ترغیب به پر کردن فرم کنند، می توانید یک جایزه برای آن ها در نظر بگیرید؛ شاید ارائه کد تخفیف یا یک کتاب الکترونیک در حوزه کسب و کارتان راه کار بسیار مناسبی برای ترغیب مشتریان به پر کردن فرم و افزایش رضایت مشتری باشد.
-
نظرسنجی در شبکه های اجتماعی را فراموش نکنید
کاربران در شبکه های اجتماعی می توانند نقش بسیار موثری در زمینه رشد کسب و کارتان داشته باشند! تا جایی که اگر در شبکه های اجتماعی رضایت خود را نشان دهند، شاید دیگر به خرج کردن بودجه برای تبلیغات در سایر رسانه ها نداشته باشید! در واقع کاربران خودشان شما را با اعلام رضایت در صفحات خود، تبلیغ می کنند. نظرسنجی در شبکه های اجتماعی یک راه کار بسیار عالی برای افزایش رضایت مشتریان است. با این کار به کاربران نشان می دهید برای شما ارزش زیادی دارند و نظرشان برای شما مهم است. اگر از اینستاگرام برای بازاریابی کسب و کارتان استفاده می کنید، با استفاده از Question Sticker در بخش استوری می توانید نظر کاربران را بپرسید! اما چرا نظر آن ها مهم است؟ از دو نظر می توان این مورد را بررسی کرد:
- اهمیت درک رفتار آنلاین مشتریان برای کسب‌و‌کار‌ها
- یک) نشان دهید که آن ها برای شما مهم هستند! هنگامی که شما در مورد یک مسئله از آن ها نظر می خواهید، نشان می دهید که برایتان مهم هستند. اگر کاربران احساس کنند که برای یک برند مهم هستند، خود را بخشی از آن برند می دانند و به رشد بیشتر آن کمک می کنند. اما اگر آن ها حس کنند که برای شما بی ارزش هستند، نه تنها محصولات یا خدمات شما را خریداری نمی کنند، بلکه با استفاده از بازاریابی منفی ارزش برند شما را کاهش می دهند که اگر این مسئله ادامه پیدا کند، ممکن است به شکست برند شما منجر شود.
- دو) از پیشنهاد کاربران در مدیریت کسب و کارتان استفاده کنید! گاهی اوقات مدیران و کارمندان واقعاً نمی دانند که چه خدماتی به کاربران ارائه کنند تا رضایتشان جلب شود. مثلاً در جشنواره های عید، ممکن است واقعاً ندانید که چه چیزی کاربران را راضی می کند. تنها با ایجاد یک نظرسنجی می توانید متوجه شوید که کاربران به چه چیزی علاقه دارند و تشویق به استفاده از محصولات یا خدمات شما می شوند. اگر بین کد تخفیف یا ارائه هدیه به کاربران دو دل هستید، کافی است یک نظرسنجی ایجاد کنید تا نظر خود کاربران را بدانید.
-
نیاز های مشتریان خود را درک کنید
یک کسب و کار موفق به خوبی می داند که کاربرانش چه نیاز هایی دارند و سعی در رفع کردن این نیاز ها می کند! تا زمانی که نیاز های مشتریان خود را ندانید، نمی توانید محصولات یا خدمات ارزشمند ارائه کنید و تا زمانی که محصولات شما ارزشمند نباشند، کاربران آن را از شما خریداری نمی کنند. همه افرادی که مدیریت یک کسب و کار را برعهده دارند، به خوبی می دانند که افزایش درآمد یکی از مهم ترین اهداف هر کسب و کاری است! حتی اگر قصد پول در آوردن از کسب و کارتان را نداشته باشید و یک هدف معنوی را دنبال کنید، باز هم برای گسترش کسب و کارتان به پول نیاز دارید و برای بدست آوردن هزینه گسترش کسب و کار، چاره ای به جز افزایش درآمد نخواهید داشت.
اگر می خواهید کاربران از شما بیشتر خرید کنند و به افزایش رضایت مشتریان خود کمک کنید، بهترین راه کار این است که ابتدا نیاز های کاربران را درک کنید. ممکن است کاربران به محصولی نیاز داشته باشند که 10 نمونه از آن وجود دارد! آیا حاضرید هر 10 تای آن ها را موجود کنید تا کاربران متناسب با نیاز خود آن را انتخاب کنند؟ اکثر کسب و کارها به دلیل آن که ممکن است آن محصولات فروش نرود، حاضر به انجام چنین کاری نیستند. بنابراین شما باید نیاز کاربران را به خوبی درک کنید و با در نظر گرفتن آن نیاز، بهترین محصول را برای کاربران فراهم کنید. با این کار نه تنها به افزایش رضایت مشتری خود کمک می کنید، بلکه درآمد کسب و کارتان هم تا حد زیادی افزایش پیدا می کند.
-
مراقب بازاریابی منفی کاربران در شبکه های اجتماعی باشید
بالاتر هم گفتیم که اگر کاربران از برند شما راضی نباشند، در شبکه های اجتماعی بازاریابی منفی انجام می دهند! بازاریابی منفی باعث می شود تا مشتریان فعلی کسب و کارتان را از دست بدهید و نتوانید مشتریان جدیدی جذب کنید. بنابراین باید توجه زیادی به بازاریابی منفی داشته باشید تا برندتان با شکست مواجه نشود. برای آن که بدانید کاربران در شبکه های اجتماعی در مورد برند شما چه می گویند، کافی است هشتگ برند خود را سرچ کنید! زیرا معمولاً کاربرانی که انتقاد می کنند، باید به صورت مستقیم با شما مطرح کنند یا از طریق هشتگ ها! با چک کردن هشتگ ها به خوبی می توانید ببینید که کاربران در مورد برندتان چه می گویند!
البته بهتر است مشکل را خودتان حل کنید و کار به اشتراک گذاری بازخوردهای منفی از طریق هشتگ نکشد. بهتر است هر از گاهی نظرسنجی در صفحه اینستاگرام یا دیگر صفحات خود قرار دهید تا کاربران نظر خود را به صورت مستقیم مطرح کنند تا اگر مشکلی وجود داشت، آن را حل کنید. با این کار به راحتی می توانید به افزایش رضایت مشتریان خود کمک زیادی کنید. همچنین می توانید یک هشتگ اختصاصی برای کاربران تعریف کنید که با استفاده از آن بتوانند بازخورد خود را بیان کنند.
-
حواستان به خدمات پس از فروش برای جلب رضایت کاربران باشد
فروش محصولات یا خدمات پایان کار نیست، بلکه جلب رضایت مشتری است! اگر تنها به فکر فروش محصولات یا خدمات خود باشید، حتی اگر محصول شما بالاترین کیفیت در بازار رقیبان را هم داشته باشد اما نتوانید خدمات پس از فروش ارائه کنید، ممکن است با مشکلات زیادی روبرو شوید. اولین چیزی که مشتریان به آن نیاز دارند، پشتیبانی است و اگر نتوانید پشتیبانی درستی از کاربران داشته باشید، بازخورد منفی از آن ها می گیرید. پیش از آن که فکر فروش محصول باشید، باید به این فکر کنید که پس از آن که محصول را فروختیم دقیقاً باید چه خدماتی به کاربران ارسال کنیم. سوالات زیر می تواند در این زمینه کمک زیادی به شما کند:
- محصول خریداری شده توسط کاربران را از چه راهی برای آن ها ارسال کنیم؟
- چه کاری انجام دهیم که کاربران باز هم از ما خرید کنند؟
- اگر کاربر در مورد استفاده از محصول با مشکل مواجه شد، چگونه مشکل را رفع کنیم؟
- اگر محصول ارسال شده هنگامی که به دست کاربران رسید مشکل داشت، چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟
با پاسخ دادن به این سوالات می توانید خدمات پس از فروش را مشخص کنید! اگر تیم پشتیبانی مشتریان ندارید، پیش از فروش محصول باید به فکر آن باشید. اگر یک برند تازه کار هستید، با توجه به کم بودن تعداد مشتریان می توانید خودتان پشتیبانی را انجام دهید اما اگر مشتریان شما زیاد است، باید یک تیم پشتیبانی ایجاد کنید تا بتوانید به افزایش رضایت مشتریان خود کمک کنید.
-
به نظرات کاربران پس از دریافت خدمات یا محصولات خود توجه کنید
گاهی اوقات کاربران نظر منفی می دهند اما نمی خواهند شما را تخریب کنند! در اکثر مواقع کاربران می خواهند به شما کمک کنند تا محصول جایگزین پیدا کنید تا کیفیت خوبی داشته باشد. همچنین گاهی اوقات کاربران از خود محصول رضایت دارند اما از بخش خدمات شما ناراضی هستند؛ مثلاً ممکن است از تیم پشتیبانی رضایت کافی نداشته باشند. بنابراین به نظرات کاربران توجه زیادی کنید و در مقابل آن ها جبهه نگیرید! به کاربران به این چشم نگاه کنید که می خواهند در بهبود کیفیت محصولات و خدمات شما کمک کنند. زیرا هر چقدر محصولات و خدمات شما بهتر باشد، آن ها هم رضایت بیشتری از خرید خود دارند. کاربران می توانند از طریق سایت، شبکه های اجتماعی یا حتی به صورت مستقیم نظرات خود را برای شما ارسال کنند و اگر بتوانید به خوبی از آن ها استفاده کنید، پس از چند سال یک برند شماره یک در بازار رقابت خواهید داشت.
ما این اطمینان را به شما می دهیم که اکثر کاربران تنها با یک بار عدم رضایت از خرید خود بازاریابی منفی انجام نمی دهند؛ بلکه اگر به نظرات آن ها توجه لازم را نداشته باشید، بازاریابی منفی انجام می دهند. پس اگر می خواهید در شبکه های اجتماعی تنها با بازاریابی مثبت روبرو شوید، حتماً نظرات کاربران را گوش کنید و آن را در برند خود اعمال کنید. سعی کنید به کاربران خود به چشم افرادی که می خواهند به رشد برند و کسب‌وکارتان کمک کنند نگاه کنید، نه کسی که قرار است برند شما را تخریب کند! دیدگاه شما در مورد مشتریان و دیدگاه مشتریان در مورد برندتان اهمیت بسیار زیادی دارد که نباد از آن غافل شوید.
-
جلب رضایت کارمندان برای افزایش رضایت مشتریان
ما تا اینجای مقاله در مورد رضایت مشتریان صحبت کردیم اما در حقیقت اگر کارمندان شما رضایت کافی نداشته باشند، نمی توانند رضایت مشتریان را جلب کنند. فرض کنید تیم پشتیبانی شما از 5 نفر تشکیل شده باشد و روزانه صدها نفر به پشتیبانی نیاز دارند. در این صورت این تیم 5 نفره باید پاسخگوی سوالات و مشکلاتی مشتریانی باشند که با مشکل روبرو می شوند! در حالی که برای پشتیبانی این تعداد از مشتریان باید بیش از 10 نفر پشتیبان وجود داشته باشد اما فقط 5 نفر استخدام کرده اید. در این صورت فشار زیادی روی تیم پشتیبانی است و این مسئله باعث می شود تا آن ها آرامش روانی نداشته باشند و نتوانند به خوبی پاسخگوش مشتریان باشند.
بنابراین همیشه نباید مشکل را از طرف کارمندان بدانیم! گاهی اوقات استراتژی های مدیران درست نیست و همین مسئله باعث می شود تا کارمند و در نهایت مشتری ناراضی باشد. اگر فکر می کنید به جای استخدام 10 نفر، می توانید 5 نفر استخدام کنید و سود بیشتری داشته باشید، باید بگوییم که سخت در اشتباه هستید! استفاده از کارمندان کمتر نسبت به تعداد موردنیاز تنها باعث می شود تا کارها به درستی پیش نرود و در نهایت، مشتریان رضایت کافی نداشته باشند. همچنین گاهی اوقات مدیران برای جبران تعطیلی ها می خواهند ساعت کاری را اضافه کنند! مثلاً برای آن که پنج شنبه را کاملاً تعطیل کنند، روزانه یک الی دو ساعت به ساعت کاری اضافه می کنند که این مسئله باعث کاهش بازدهی کارمندان می شود. بنابراین اگر قصد اجرای یک استراتژی را دارید، ابتدا کاملاً آن را مورد ارزیابی قرار دهید و با کارمندان خود و مشاوران حوزه کسب‌وکار مشورت کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
نتیجه گیری
اگر کسب و کاری دارید، رضایت مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد و نمی توان آن را نادیده گرفت! در این مقاله به بررسی راه های کاربردی برای افزایش رضایت مشتری پرداختیم. با اجرای این 8 راه کار به راحتی می توانید رضایت مشتریان خود را جلب کنید و کسب و کارتان را گسترش دهید. اگر در مورد این راه کارها سوالی دارید یا در مورد افزایش رضایت مشتریان نیاز به راهنمایی بیشتر دارید، می توانید از طریق بخش نظرات مطرح کنید تا شما را راهنمایی کنیم.
