در این مطلب قصد داریم به این موضوع بپردازیم که انتخاب و دنبال کردن میزان پیشرفت در مسیر رسیدن به برخی اهداف به‌خصوص چگونه می‌تواند به شما کمک کند از عملکرد کسب‌و‌کار خود سر در بیاورید و آن را بهبود ببخشید.
با مطالعه‌ی این مطلب در خصوص «شاخص‌های کلیدی عملکرد» و نحوه‌ی به‌کارگیری آنها برای ارزیابی میزان اثربخشی فرایند‌های مهم در مسیر دستیابی به اهداف خود نیز آشنا خواهید شد.
شاخص‌های کلیدی عملکرد
یکراست می‌رویم سراغ اصل مطلب: شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators) یا همان KPI ها، کمیت‌هایی قابل اندازه‌گیری هستند که برای متمرکز کردن توجه‌ها بر مهم‌ترین معیار‌های تعیین کننده در دستیابی به اهداف کسب‌و‌کار، مورد استفاده قرار می‌گیرند. این شاخص‌ها در درک شیوه‌ی پیگیری و سنجش میزان پیشرفت نیز به تیم‌ها کمک می‌کنند.
برای تعیین این شاخص‌ها راه‌های متعددی وجود دارد. مهم این است که همه‌ی آنها باید قابل اندازه‌گیری، عملی، دست‌یافتنی و جهت‌ساز باشند. با این تفاسیر، شاخص کلیدی عملکرد در واقعیت چه شکل و شمایلی دارد؟
فرض کنید فردی به نام شهریار، یک مجموعه باشگاه ورزشی زنجیره‌ای به نام «فیت جیم» دارد. او باید مطمئن شود برای حفظ توسعه‌ی کسب‌و‌کارش به اندازه‌ی کافی مشتری دارد. شهریار قصد دارد برای این منظور حداقل ماهی ۵۰ مشتری جدید به اعضای باشگاه‌های ورزشی خود اضافه کند. این می تواند هدف او باشد.
شهریار برای آنکه کار خود را ساده‌تر کند، نیاز دارد شاخص‌های اصلی عملکرد خود را تعیین کند؛ شاخص‌هایی که می‌توان با استفاده از آنها زحمات کارکنان برای تحقق این هدف را در قالب کمیت اندازه‌گیری کرد.
KPI هایی که شهریار برای کارکنان بخش فروش خود در نظر گرفته بر اساس اقداماتی تعیین شده‌اند که می‌توانند به بهبود نرخ عضویت باشگاه کمک کنند. بر این اساس، تیم فروش باید:
- روزانه به ۲۰ مشتری بالقوه دسترسی پیدا کند
- در ساعات کاری ظرف ۱۵ دقیقه از زمان دریافت، به تمام درخواست‌ها و سوالاتی که به صورت آنلاین روی شبکه‌های اجتماعی یا از طریق ایمیل مطرح می‌شوند پاسخ دهد
- در ماه ۸ عضویت موجود باشگاه را تمدید کند یا ارتقا دهد
ارزیابی نتایج حاصله در قیاس با این شاخص‌های کلیدی عملکرد، به طور دقیق مشخص می‌کند کدام کارکنان به استاندارد مورد انتظار دست پیدا کرده‌اند و کدامیک در حوزه‌ی فروش نیاز به آموزش بیشتر دارند.
هنگام در نظر گرفتن کسب‌و‌کار خود یا کسب‌و‌کاری که در آن فعالیت می‌کنید، این نکته را به یاد داشته باشید که KPI می‌تواند هر آن چیزی باشد که شما را به اهدافتان نزدیک‌تر می‌کند. از تماس‌هایی که با هدف فروش گرفته می‌شوند گرفته تا پست‌های شبکه‌های اجتماعی، عضویت در خبرنامه و نرخ رضایت مشتریان. بنابراین اهمیت این شاخص‌ها در زحماتی که در فضای آنلاین می‌کشید نیز معنا می‌یابد.
مطمئن شوید شاخصی که انتخاب می‌کنید بیشترین هماهنگی را با نیازهایتان دارد.
KPI های ما چه شاخص‌هایی باید باشند؟ چطور باید آنها را اندازه‌گیری کرد؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد باید دقیق، قابل اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، مرتبط و محدود به بازه‌ی زمانی مشخصی باشند. اگر KPI های خود را با این ویژگی‌ها تعیین کنید، می‌توانید مطمئن باشید شاخص‌هایتان شفاف و دست‌یافتنی هستند. سعی کنید برای خودتان KPI تعیین کنید و ببینید آیا می‌توانید به سوال‌های زیر پاسخ دهید:
- آیا KPI مورد نظر به اندازه‌ی کافی مشخص و دقیق هست؟
- آیا می‌توان آن را اندازه گرفت؟
- آیا کارکنان قادر به تحقق آن هستند؟
- KPI مورد نظر تا چه حد به هدف بزرگ‌تر این کسب‌و‌کار نزدیک است؟
- و در نهایت، تا چه زمانی باید محقق شود؟
«افزایش ۲۵ درصدی آمار فروش نسبت به سال گذشته» می‌تواند مثالی مناسب از یک شاخص کلیدی عملکرد باشد؛ هم مشخص و قابل اندازه‌گیری است و هم بازبینی آمار فروش سال گذشته به شما نشان می‌دهد دست‌یافتنی هست یا خیر. بالا بردن فروش برای رشد کسب‌و‌کار حیاتی است و این یعنی با هدف کلی آن هماهنگ است. بررسی سال به سال نیز بازه‌ی زمانی آن را مشخص می‌کند.
به یاد داشته باشید که هم نتایج KPI ها و هم خود آنها را به طور منظم ارزیابی کرده و به داده‌های این ارزیابی به نحو مقتضی واکنش نشان دهید. برای مثال، اگر کارکنان بخش فروش شهریار به دلیل حجم بالای درخواست‌ها، برای رسیدن به میانگین ۱۵ دقیقه‌ای برای پاسخ به سوالات دچار مشکل می‌شوند، شاید بهتر باشد شهریار برای پاسخگویی به حجم بالای تقاضا تصمیم به افزایش کارکنان شیفت بگیرد.
این کار باعث می‌شود رضایت مشتریان احتمالی با پاسخگویی سریع مجموعه حفظ شود و از طرف دیگر از فرسودگی کارکنان شیفت نیز جلوگیری به عمل بیاید.
جمع‌بندی
وقتی پای هدفگذاری و تعیین KPI های مناسب برای فضای کسب‌و‌کار خودتان به میان می‌آید، اطمینان حاصل کنید شاخص‌هایی که در نظر می‌گیرید مشخص، قابل اندازه‌گیری، دست‌یافتنی و مرتبط هستند و در نهایت قرار است شما را به اهداف برنامه‌ی بلند‌مدت‌تان برسانند.
همین حالا به شاخص‌های کلیدی عملکرد خود فکر کنید و ببینید چگونه می‌توانید آنها را اندازه‌گیری کنید تا شما را به اهدافتان نزدیک کنند.